CRM چیست؟ و چگونه به کسب و کارها کمک می کند؟

سیستم های CRM و قابلیت هایی که برای کمک به رشد کسب و کار شما را کشف کنید.

CRM چیست؟

CRM مخفف مدیریت ارتباط با مشتری است و با ترکیبی از استراتژی ها و فناوری هایی که و کارها را برای بهینه سازی کسب و کار با مشتری و بهترین استفاده از آنها استفاده می کنند، اشاره دارد. به طور کلی، مدیریت ارتباط با مشتری برای فروش، بازاریابی و خدمات را با یک سیستم و/یا استراتژی ترکیب می‌کند تا تیم‌ها تلاش‌های خود را برای رسیدن به اهداف خود هماهنگ کنند. یک استراتژی قوی CRM تمام مراحل سفر مشتری را شامل می شود، از لحظه ای که یک مشتری بالقوه از برند شما را می شناسد تا پس از تبدیل شدن به یک مشتری وفادار و تکراری.

رهبران صنعت CRM دوشنبه و Salesforce پیش‌بینی می‌کنند که در سال 2023 تمرکز بیشتری بر حفظ مشتری و شخصی‌سازی تجربیات آن‌ها، فرآیندهای CRM بیشتر توسط هوش مصنوعی و استفاده از برنامه‌های تلفن همراه برای دسترسی به داده‌های CRM خواهد بود [1 ، 2 ] . با در نظر گرفتن این روندها، ممکن است متوجه شوید که مدیریت ارتباط با مشتری یک زمینه شغلی ارزشمند برای شماست که باید آن را کشف کنید.

به خواندن ادامه دهید تا متوجه شوید سیستم های CRM چگونه کار می کنند، کدام یک از آنها رایج ترین هستند و چگونه می توان در CRM شروع به کار کرد.

سیستم CRM چیست و چه کاری می تواند انجام دهد؟

هدف اصلی یک سیستم CRM مانند Salesforce یا Hubspot استفاده از داده ها و اتوماسیون برای دستیابی به اهداف درآمدی شرکت است. بیایید برخی از قابلیت های معمولی سیستم CRM را بررسی کنیم.

تجربه ی مشتری

تنظیمات و ویژگی‌های درون سیستم‌های CRM می‌توانند تجربه مشتری را به روش‌های مختلفی بهبود بخشند، از جمله خودکار کردن پاسخ‌ها به درخواست‌های پشتیبانی، نشان دادن زمان پیگیری با سرنخ‌های فروش سرد و گرم و سفارشی‌سازی پیام‌ها مطابق با نیازهای خاص مشتریان. وقتی یک کسب و کار انتظارات مشتری را برآورده می کند و از آن فراتر می رود، احتمال اینکه مشتریان وفادار شوند بیشتر است.

در این ویدیو از گواهینامه حرفه ای نماینده فروش HubSpot، نگاهی اجمالی به اصول مدیریت رهبری بیندازید.

مدیریت رهبری شامل تعامل و پرورش رهبران بسته به نیازها و اهداف آنها است.

حراجی

سیستم‌های CRM به تیم‌های فروش اجازه می‌دهند تا بر خط لوله فروش نظارت کنند و سرنخ‌ها را دسته‌بندی کنند تا تلاش‌های بازاریابی خود را اولویت‌بندی کنند و فروش را هدایت کنند. خط لوله فروش به کسب و کارها یا تیم های بازاریابی کمک می کند تا خریداران بالقوه را در حین پیشرفت در فرآیند خرید به صورت بصری ردیابی کنند.

بیشتر بخوانید: خط لوله فروش چیست و چگونه می توان یک خط لوله موفق ساخت؟

بازار یابی

سیستم‌های CRM می‌توانند هدف‌گیری مخاطب را ساده‌تر کنند تا به مخاطبان خاص در طول کمپین بازاریابی یا پیام‌رسانی به مشتریان در مراحل مختلف سفر خریدار کمک کنند. به این ترتیب، مخاطبان محتوای مورد نیاز خود را دقیقاً در زمانی که به آن نیاز دارند دریافت می‌کنند تا بتوانند تصمیمات خرید قدرتمندی بگیرند.

بیشتر بخوانید: بازار طاقچه چیست؟ و چگونه می توان به یکی رسید

سرویس

سیستم‌های CRM می‌توانند به نمایندگان خدمات مشتری کمک کنند تا موارد را سریع‌تر حل کنند، مشتریان را قادر می‌سازند خودشان راه‌حل‌ها را بیابند و فرآیندهای خدمات را خودکار کنند. این قابلیت ها می تواند در زمان و هزینه کسب و کار شما صرفه جویی کند و در عین حال به رضایت مشتری کمک کند.

تجارت

سیستم‌های CRM می‌توانند تجربه‌های سفارشی یکپارچه ایجاد کنند، روش‌های پرداخت متعدد و کانال‌های متعدد را مجاز کنند و بازار دیجیتال شما را به فروشندگان شخص ثالث گسترش دهند.

همکاری بین تیم ها

هنگامی که داده ها به طور گسترده در دسترس هستند، تیم ها فرصت های بیشتری برای همکاری های تاثیرگذار و کار متقابل دارند.

آیا می دانستید؟ بر اساس یافته های Statista [ 3 ]، درآمد جهانی از سیستم های CRM از 13.93 میلیارد دلار به 69 میلیارد دلار بین سال های 2010-2020 افزایش یافت.

چگونه با CRM شروع کنیم

اهداف شغلی خود را مرور کنید و این مراحل را برای شروع سفر CRM خود دنبال کنید:

1. مسیرهای شغلی CRM را کاوش کنید.

یادگیری CRM می تواند فرصت های شغلی متنوعی را باز کند. نقش هایی که ممکن است در تحقیقات خود با آنها برخورد کنید عبارتند از:

یک مشاور CRM به طور متوسط ​​141708 دلار در ایالات متحده کسب می کند و سازمان ها را در مورد چگونگی بهبود تجربه مشتری با توصیه هایی برای استراتژی ها، سیستم ها و آموزش های جدید راهنمایی می کند [ 5 ].

یک مدیر CRM به طور متوسط ​​74637 دلار در ایالات متحده درآمد دارد و پشتیبانی فناوری اطلاعات را فراهم می کند تا سازمان ها بیشترین بهره را از سیستم های CRM خود ببرند [ 6 ].

نقش های دیگری که در آنها ممکن است از CRM استفاده کنید شامل نماینده توسعه فروش ، نماینده فروش و مدیر بازاریابی است .

*داده های حقوق و دستمزد از ژانویه 2023 از Glassdoor گرفته شده است و شامل میانگین حقوق پایه و دستمزد اضافی مانند پاداش و مشارکت در سود است.

2. کسب تجربه مرتبط.

تجربه در نقش‌های فروش، بازاریابی یا خدمات مشتری می‌تواند مهارت‌هایی ایجاد کند که به نقش‌های CRM منتقل می‌شوند و از ابزارهای CRM استفاده می‌کنند. در اینجا نمونه هایی وجود دارد:

• راه اندازی کسب و کار خود ، ایجاد پایگاه مشتری و ارائه یک تجربه مشتری جذاب

• کار در بخش پشتیبانی مشتری یا میز کمک

• استخدام یک نماینده فروش یا نماینده توسعه فروش

بیشتر بخوانید: مدیر فروش چیست؟ و چگونه یکی شویم

2. در دوره CRM شرکت کنید.

یکی از مستقیم‌ترین راه‌ها برای شناخت CRM به‌عنوان یک رشته شغلی، مجموعه‌ای از استراتژی‌ها و ناوگان فناوری‌ها، گذراندن یک دوره آموزشی یا دریافت گواهینامه است. به دنبال دوره هایی باشید که جنبه های مفهومی، استراتژیک و تاکتیکی CRM را پوشش می دهند، از جمله:

• بیان اهداف تجاری

• طراحی و ارائه محتوایی که مشتریان را در هر مرحله از سفر خریدار درگیر کند

• تقسیم بندی مشتریان برای شخصی سازی تجربیات آنها

دوره

بررسی اجمالی فروش و CRM

این دوره اولین دوره از مجموعه ای است که با هدف آموزش مهارت های اساسی در Salesforce که شما را برای انواع فروش در سطح ابتدایی آماده می کند ...

4.6

(649 رتبه بندی)

37135 قبلا ثبت نام کرده اند

سطح مقدماتی

میانگین زمان: 1 ماه

با سرعت خود یاد بگیرید

مهارت هایی که خواهید ساخت:

CRM، عملیات فروش، فروش، Salesforce Sales Cloud، Salesforce

بیشتر بخوانید: گواهی نیروی فروش چیست؟ گواهینامه های ارائه شده + نحوه دریافت گواهینامه را کشف کنید

3. ابزارهای CRM را تحقیق کنید.

هنگامی که دانش کاری در مورد CRM و آنچه که می تواند برای حرفه شما ایجاد کند، دارید، ایده خوبی است که یاد بگیرید چگونه از ابزارهای نرم افزاری رایج CRM استفاده کنید. چند گزینه را در جدول زیر بررسی کنید:

سیستم CRM	هزینه	امکانات
نیروی فروش	پس از 30 روز آزمایش رایگان از 25 دلار در ماه شروع می شود	اتوماسیون فروش، پیگیری فعالیت مشتری، داده های مبتنی بر هوش مصنوعی و گردش کار
دوشنبه	طرح فردی رایگان؛ طرح اولیه 10 دلار در ماه	مدیریت تماس، مخاطبین نامحدود، خطوط لوله قابل تنظیم، قالب ها، استفاده در برنامه های iOS و Android
هاب اسپات	طرح رایگان؛ طرح شروع 45 دلاری در ماه	داشبورد گزارش، بینش شرکت، ردیابی معاملات، مدیریت خط لوله
CRM تازه فروش	طرح رایگان؛ برنامه رشد 15 دلاری در ماه	تعامل چند کاناله، امتیازدهی مخاطبین مبتنی بر هوش مصنوعی، مراحل چرخه عمر تماس، مدیریت تماس و حساب
فروش Zendesk	پس از آزمایش رایگان از 20 دلار در ماه شروع می شود	یکپارچه‌سازی ایمیل، لیست‌های مشتری هدفمند، توالی ایمیل سفارشی، توالی کار، گردش کار خودکار
Zoho CRM	پس از آزمایش رایگان از 14 دلار در ماه شروع می شود	مدیریت داده ها در مراحل چرخه فروش، امتیازدهی سرنخ، برنامه ریزی تماس ها و رویدادها، پیش بینی فروش

یک ابزار CRM را انتخاب کنید که با اهداف شغلی شما مطابقت داشته باشد، خواه توسعه کسب و کار شما یا جستجوی شغل در CRM باشد. عوامل زیر را در نظر بگیرید:

• چگونه ویژگی های یک CRM با فرآیندهای تجاری اولویت شما مطابقت دارد
• گزینه های قیمت گذاری و پیشنهادات آزمایشی رایگان.
• منحنی یادگیری
• وارد کردن داده ها و راه اندازی اتوماسیون زمان می برد
• ابزارهایی که شرکت های صنعت شما بیشتر از آنها استفاده می کنند

نظر کاربران در مورد سیستم های CRM چیست؟

شاید برای شما مفید باشد که بدانید کاربران در مورد سیستم های CRM چه فکر می کنند. G2.com یک سایت مفید برای خواندن بررسی برنامه های مختلف نرم افزار، از جمله CRM، و دیدن نحوه مقایسه آنها است. به عنوان مثال، Salesforce، HubSpot، Freshsales، و دوشنبه هر کدام امتیاز 4.3/5 یا بالاتر را در میان کاربرانی که بازخورد خود را به G2 ارسال می کنند [ 4 ].

3. استفاده از ابزارهای CRM را تمرین کنید.

هنگامی که چندین ابزار CRM را بررسی کردید، چند مورد را برای تمرین استفاده کنید، به خصوص اگر یک نسخه آزمایشی رایگان در دسترس است، قبل از سرمایه گذاری طولانی مدت. برخی از کارهایی که می خواهید تمرین کنید عبارتند از:

وارد کردن داده ها

داده ها ممکن است شامل اطلاعاتی در مورد مشتریان، فروش و فعالیت کانال بازاریابی باشد. ممکن است بتوانید از داده های واقعی کسب و کار خود استفاده کنید یا آن را با اطلاعات ساختگی برای اهداف یادگیری شبیه سازی کنید.

راه اندازی اتوماسیون ها

اتوماسیون ها به اطمینان از انجام کارهای مهم بدون نیاز به اجرای دستی کمک می کنند. خودکارسازی توالی ایمیل برای مشتریان احتمالی و فعلی و ارائه محتوای فریمیوم به مشترکین جدید را تمرین کنید.

نتایج پایش

چند معیار را برای اندازه‌گیری برای تمرین انتخاب کنید، مانند باز شدن ایمیل، ذکر رسانه‌های اجتماعی و نرخ تبدیل، و یک تاریخ را برای بررسی و تصمیم‌گیری در مورد نحوه پاسخگویی به نتایج تعیین کنید. به عنوان مثال، اگر نرخ باز شدن ایمیل کمتر از چیزی باشد که برای یک دوره زمانی معین پیش‌بینی می‌کردید، چه پیشرفت‌هایی می‌توانید در خطوط موضوع ایمیل ایجاد کنید تا کلیک‌های بیشتر از سوی مشترکان تشویق شود؟

پروژه هدایت شده

مقدمه ای بر CRM با HubSpot

در این پروژه، ما یک CRM را در HubSpot توسعه داده و از آن استفاده می کنیم و یاد می گیریم که چگونه از CRM خود برای رشد و مدیریت بهتر کسب و کار خود استفاده کنیم. HubSpot یک ...

4.7

(570 رتبه بندی)

26731 قبلا ثبت نام کرده اند

سطح مقدماتی

میانگین زمان: 1 ماه

با سرعت خود یاد بگیرید

مهارت هایی که خواهید ساخت:

مدیریت داده، بازاریابی، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، خدمات مشتری، عملیات فروش

بیشتر بخوانید: بازاریابی ایمیلی چیست؟ و نحوه انجام آن

CRM را با Coursera کشف کنید

دوره های آنلاین می تواند راهی عالی برای ایجاد دانش و مهارت های CRM و کشف فرصت های شغلی باشد. این گزینه ها را از رهبران صنعت، Salesforce و HubSpot بررسی کنید.

گواهی حرفه ای

نماینده توسعه فروش نیروی فروش

پتانسیل خود را در فروش فناوری باز کنید. به عنوان نماینده توسعه فروش (SDR) مهارت های آماده برای شغل را برای یک شغل مورد تقاضا ایجاد کنید. بدون نیاز به مدرک یا تجربه قبلی

4.5

(329 رتبه بندی)

27253 قبلا ثبت نام کرده اند

سطح مقدماتی

میانگین زمان: 6 ماه

با سرعت خود یاد بگیرید

مهارت هایی که خواهید ساخت:

توسعه فروش، مصاحبه، فروش، مدیریت زمان، تماس سرد، کار تیمی، تبلیغات شخصی، مخاطب، برندسازی شخصی، رزومه نویسی، ایمیل سرد، رسیدگی به اعتراض، جستجوگری، جستجوی ویدئویی، تعامل با فروش، نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری، همدلی، فعال بودن، خلاقیت حل مسئله، مربیگری، ارتباط

گواهی حرفه ای

عملیات فروش نیروی فروش

شغل خود را در Salesforce راه اندازی کنید. مهارت های اساسی در Salesforce که برای شروع یک حرفه جدید لازم است را بیاموزید.

4.7

(816 رتبه بندی)

30079 قبلا ثبت نام کرده اند

سطح مقدماتی

میانگین زمان: 4 ماه

با سرعت خود یاد بگیرید

مهارت هایی که خواهید ساخت:

CRM، عملیات فروش، Salesforce Lightning، Sales، Salesforce، Salesforce Sales Cloud، مدیریت رهبری، مدیریت فرصت، گزارش ها و داشبوردها، موفقیت مشتری

گواهی حرفه ای

نماینده فروش HubSpot

حرفه خود را در فروش داخلی راه اندازی کنید. از مبتدی به شغل آماده در حدود 5 ماه بروید و یک گواهی حرفه ای از HubSpot دریافت کنید. برای شروع نیازی به تجربه نیست.

3.6

(12 امتیاز)

3,475 قبلا ثبت نام کرده اند

سطح مقدماتی

میانگین زمان: 6 ماه

با سرعت خود یاد بگیرید

مهارت هایی که خواهید ساخت:

مدیریت رهبری، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، مهندسی فرآیند فروش، فروش ورودی، فعال سازی فروش، تولید محتوا، موفقیت مشتری، فروش، توالی ارتباط، فروش اجتماعی، تجربه مشتری، فروش داخلی، ارائه فروش، تجزیه و تحلیل داده ها، مدیریت داده، داده ها تجسم (DataViz)، مدیریت تیم فروش، Onboarding

منبع